Service Level Agreement

1. Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement („SLA“) regelt monatliche Verfügbarkeitszusagen und Dienstgutschriften für die erfassten Dienste von Horváth Digital Solutions™ („HDS“, „wir“). Es gehört zum vertraglichen Rahmen zusammen mit den AGB, der individuellen Leistungsbeschreibung / dem Angebot und — soweit einschlägig — der Richtlinie zur zulässigen Nutzung.

Horváth Digital Solutions™ Inhaber: Semjon Horváth Eichborndamm 90B 13403 Berlin Deutschland

E-Mail: info@horvath-digital.solutions
Rechtliches: legal@horvath-digital.solutions
Telefon: +49 30 81451947-0
Fax: +49 30 81451947-3

Weitere Anbieterangaben stehen im Impressum. Für kommerzielle und betriebliche Anfragen dient die Kontaktseite.

Dieses SLA wiederholt nicht die allgemeinen Haftungsregeln der AGB. Wie in der Rangfolge der AGB bestimmt, geht dieses SLA in der Messung der Verfügbarkeit und bei Dienstgutschriften den allgemeinen Haftungsregeln der AGB für Verfügbarkeitsunterschreitungen vor. Zwingendes Recht und die unbeschränkten Haftungstatbestände der AGB (Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit, Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit sowie ProdHaftG) bleiben unberührt. Rollen bei personenbezogenen Daten beschreiben die Datenschutzerklärung und, soweit abgeschlossen, der Auftragsverarbeitungsvertrag. Sperrung und Drosselung bei Verstößen richten sich nach der Richtlinie zur zulässigen Nutzung.

HDS CDN™ ist kein erfasster Dienst. Dieses SLA wird auf Deutsch und Englisch bereitgestellt; maßgeblich ist der deutsche Text (siehe §12).

2. Begriffsbestimmungen

Für dieses SLA gelten:

• Erfasste Dienste — die in §3 genannten entgeltlichen, vertraglich vereinbarten und produktiv betriebenen Produkte, für die das monatliche Verfügbarkeitsziel gilt.
• Kalendermonat — ein Monat nach dem gregorianischen Kalender in mitteleuropäischer Zeit (MEZ/MESZ).
• Verfügbarkeit — der nach §4 für einen erfassten Dienst in einem Kalendermonat nach Abzug der Ausschlüsse berechnete Prozentsatz.
• Ausfallzeit — Zeiträume, in denen der von HDS betriebene erfasste Dienst aus Gründen nicht verfügbar ist, für die HDS verantwortlich ist, gemessen nach §4 und unter Ausschluss der Zeiträume nach §5 und §6.
• Wiederkehrendes Entgelt — das tatsächlich berechnete wiederkehrende Entgelt für den betroffenen erfassten Dienst für den Kalendermonat, in dem die Unterschreitung eintrat. War der erfasste Dienst nur für einen Teil dieses Monats vertraglich vereinbart, gilt der Gutschriftensatz nach §8 auf den anteilig berechneten Betrag für diesen Teilzeitraum. Einrichtungsgebühren, Mehrverbrauch, Migrationen und einmalige Leistungen gehören für Gutschriften nicht zum wiederkehrenden Entgelt.
• Dienstgutschrift — eine prozentuale Minderung auf der nächsten Rechnung nur für den betroffenen erfassten Dienst nach §8. Gutschriften sind keine Barauszahlung und nicht übertragbar.

3. Verfügbarkeitsziele

Für jeden erfassten Dienst strebt HDS in jedem Kalendermonat 99,9 % Verfügbarkeit an. In einem 30-Tage-Monat entsprechen 99,9 % etwa 43 Minuten anrechenbarer Ausfallzeit nach Ausschlüssen.

Kostenloses HDS Sentinel™, kostenloses HDS Verify™ und eigenständiges kostenloses HDS DNS™ Basic gelten nur nach bestem Bemühen: für sie besteht unter diesem SLA keine Verfügbarkeitszusage und kein Anspruch auf Dienstgutschriften. HDS DNS™ Basic ist nur dann ein erfasster Dienst, wenn es Bestandteil eines entgeltlichen Hosting- oder E-Mail-Vertrags ist.

Erfasste Dienste sind die folgenden, sofern entgeltlich und aufgrund einer angenommenen Bestellung vertraglich vereinbart:

• Managed Hosting
• E-Mail & Präsenz
• HDS DNS™ Anycast
• HDS DNS™ Basic, wenn mit einem entgeltlichen Hosting- oder E-Mail-Vertrag gebündelt
• HDS Sentinel™ im entgeltlichen Tarif
• HDS Verify™ im entgeltlichen Tarif

4. Messung

Die Verfügbarkeit wird je erfasstem Dienst für jeden Kalendermonat nach der Formel gemessen: ((Gesamtminuten − ausgeschlossene Minuten − Ausfallminuten) / (Gesamtminuten − ausgeschlossene Minuten)) × 100. Gesamtminuten sind die Minuten dieses Kalendermonats, in denen der erfasste Dienst mit HDS vertraglich vereinbart war.

https://status.hdsio.eu ist maßgeblich dafür, ob und wann ein erfasster Dienst nicht verfügbar war. HDS benennt kein gesondertes internes Überwachungssystem als zweite öffentliche Wahrheitsquelle. Meldungen der Kundin bzw. des Kunden können gleichwohl einen Anspruch nach §9 eröffnen; für die Berechnung ist die Statusseite maßgeblich.

Ausfallzeit bedeutet, dass der von HDS betriebene erfasste Dienst aus Gründen nicht verfügbar ist, für die HDS verantwortlich ist, wie folgt:

• Managed Hosting — HTTPS-Erreichbarkeit der Produktionswebsite oder -anwendung auf HDS-Infrastruktur (keine Test- oder Abnahmeumgebung der Kundin bzw. des Kunden; HDS stellt keine bereit).
• E-Mail & Präsenz — das HDS-E-Mail-System (Annahme eingehender Post, IMAP/Webmail, ausgehendes SMTP). Nicht Reputation bei Drittanbietern, Empfänger-Server oder DNS der Kundin bzw. des Kunden, es sei denn, HDS DNS™ ist vertraglich vereinbart.
• HDS DNS™ Anycast — Die Verfügbarkeit von Anycast bemisst sich danach, ob die vertragliche Zone weiterhin autoritative Antworten von den Anycast-PoPs erhält; die PoPs bilden die Messmenge. Die europäischen Standorte des gebündelten Basic (Falkenstein, Amsterdam und Zürich) sind die Rückfallebene. Zürich liegt in der Schweiz, nicht in der EU/EWR. Fallen Anycast-PoPs aus, antwortet aber mindestens einer dieser europäischen Standorte für die Zone weiterhin autoritativ, so ist dieser Zeitraum für Gutschriften keine Anycast-Ausfallzeit: die Rückfallebene hat DNS verfügbar gehalten. Gebündeltes Basic (soweit es selbst ein erfasster Dienst ist) wird anhand autoritativer Antworten von denselben europäischen Standorten (Falkenstein / Amsterdam / Zürich) gemessen.
• HDS Sentinel™ (entgeltlich) — die HDS-Check-/Steuerungsebene in der EU/EWR, nicht die von der Kundin bzw. dem Kunden überwachte URL oder der überwachte Host.
• HDS Verify™ (entgeltlich) — Bereitstellung der HDS-Verifikations-API und der Einbettung, nicht die Website der Kundin bzw. des Kunden.

5. Ausschlüsse

Die folgenden Zeiträume zählen nicht als Ausfallzeit und mindern die Verfügbarkeit nicht:

• Sperrung, Ratenbegrenzung oder Drosselung nach der Richtlinie zur zulässigen Nutzung
• Konfiguration, Inhalte, Code oder Zugangsdaten der Kundin bzw. des Kunden
• Dritte außerhalb der zumutbaren Kontrolle von HDS (einschließlich Mollie, OAuth-Anbieter, Let’s Encrypt, öffentliches Internet und Resolver der Kundin bzw. des Kunden)
• Höhere Gewalt (einschließlich der Regelungen in den AGB)
• Nutzungs- oder Tarifgrenzen laut Angebot oder Richtlinie zur zulässigen Nutzung
• Unbezahlte Rechnungen nach Mahnung
• Geplante oder Notfallwartung nach §6

6. Wartung

Geplante Wartung ist nur dann von der Ausfallzeit ausgeschlossen, wenn sie mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt wird. Die Ankündigung muss über alle drei Kanäle sichtbar sein: die hinterlegte Konto-E-Mail, das Kundenportal und https://status.hdsio.eu.

Notfallwartung zum Schutz von Sicherheit, Integrität oder zur Behebung eines laufenden Ausfalls darf mit kürzerer oder gleichzeitiger Ankündigung erfolgen und bleibt von der Ausfallzeit ausgeschlossen. HDS kündigt Notfallwartung sobald vernünftigerweise möglich auf https://status.hdsio.eu an.

Dieses SLA legt kein festes wöchentliches Wartungsfenster fest.

7. Störungskommunikation

Aktualisierungen zu Störungen erfolgen ausschließlich nach bestem betrieblichen Bemühen. Dieses SLA begründet keine Zusicherung zu Antwortzeiten, Eingangsbestätigungen, Aktualisierungsfristen oder Wiederherstellungszielen (Zeit oder Datenstand) für Support oder Störungsbearbeitung, die zu einer Dienstgutschrift berechtigen würde.

Für den Betriebsstatus nutzen Sie https://status.hdsio.eu. Für Anfragen nutzen Sie die Kontaktseite (einschließlich enquiry@horvath-digital.solutions) sowie die dort veröffentlichten betrieblichen Postfächer (einschließlich noc@). Dieser Abschnitt ist keine gesonderte Eskalationsmatrix und setzt keine Fristen der Sicherheitsmeldung / koordinierten Offenlegung.

8. Dienstgutschriften

Sinkt die Verfügbarkeit eines erfassten Dienstes in einem Kalendermonat nach Ausschlüssen unter 99,9 %, kann die Kundin bzw. der Kunde eine Dienstgutschrift auf das wiederkehrende Entgelt für diesen erfassten Dienst für diesen Monat nach der nachstehenden Tabelle geltend machen. Pro erfasstem Dienst und Kalendermonat gilt nur eine Gutschriftenstufe.

Gutschriften werden nur auf der nächsten Rechnung für den betroffenen erfassten Dienst verrechnet. Sie sind keine Barauszahlung, nicht übertragbar und — außer soweit zwingendes Recht etwas anderes verlangt — nicht als Erstattung auszahlbar. Einrichtungsgebühren, Mehrverbrauch (einschließlich 0,08 €/GB, soweit ausgewiesen), Migrationen und einmalige Leistungen werden nicht gutgeschrieben. Die Dienstgutschrift für einen erfassten Dienst in einem Kalendermonat beträgt höchstens 50 % des wiederkehrenden Entgelts dieses Monats für diesen erfassten Dienst.

Soweit Haftung nicht nach zwingendem Recht oder nach den AGB unbeschränkt bleibt (einschließlich Vorsatz, grober Fahrlässigkeit, Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit sowie ProdHaftG), sind Dienstgutschriften nach diesem SLA der alleinige und ausschließliche vertragliche Rechtsbehelf bei Nichteinhaltung des Verfügbarkeitsziels. Dieses SLA geht den allgemeinen Haftungsregeln der AGB für Verfügbarkeitsunterschreitungen vor, wie in der Rangfolge der AGB bestimmt. Die Kundin bzw. der Kunde darf für dieselbe Verfügbarkeitsunterschreitung nicht doppelt entschädigt werden (etwa durch Kombination einer Dienstgutschrift mit einem weiteren vertraglichen Anspruch für denselben Monat und denselben erfassten Dienst).

9. Geltendmachung

Dienstgutschriften erfolgen nur auf Antrag. HDS wendet Dienstgutschriften nicht automatisch an. Ohne rechtzeitigen Antrag ist für diesen Monat keine Gutschrift geschuldet, vorbehaltlich zwingenden Rechts.

Reichen Sie einen Antrag über das Kundenportal, das öffentliche Formular auf der Kontaktseite oder den kommerziellen Anfragekanal enquiry@horvath-digital.solutions ein — nicht über legal@horvath-digital.solutions. Geben Sie den betroffenen erfassten Dienst, den Kalendermonat und eine zur Identifizierung des Vertrags ausreichende Kontoangabe an.

Anträge müssen innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Kalendermonats gestellt werden, in dem die behauptete Unterschreitung eingetreten ist. Verspätete Anträge sind verwirkt.

HDS prüft Anträge anhand von https://status.hdsio.eu (maßgeblich). Genehmigte Gutschriften erscheinen auf der nächsten Rechnung für diesen erfassten Dienst.

legal@horvath-digital.solutions bleibt für rechtliche Mitteilungen, wesentliche Änderungen und Streitigkeiten nach den AGB — nicht für routinemäßige Anträge auf SLA-Dienstgutschriften.

10. Kündigung bei wiederholter Unterschreitung

Liegt die Verfügbarkeit eines erfassten Dienstes in drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten nach Ausschlüssen unter 99,9 %, kann die Kundin bzw. der Kunde diesen betroffenen erfassten Dienst in Textform kündigen.

Nicht verbrauchte vorausbezahlte Zeit für diesen gekündigten erfassten Dienst wird gutgeschrieben oder erstattet, soweit zwingendes Recht dies verlangt. Dieses Sonderkündigungsrecht beschränkt nicht die ordentliche Kündigung nach den AGB.

11. Änderungen dieses SLA

HDS kann dieses SLA aktualisieren, soweit ein sachlicher Grund die Messung der Verfügbarkeit, Ausschlüsse oder Dienstgutschriften betrifft (insbesondere eine Gesetzesänderung oder eine Änderung der Betriebsweise erfasster Dienste). Die aktuelle Fassung erscheint auf dieser Seite. Bei wesentlichen Änderungen unterrichtet HDS registrierte Kundinnen und Kunden mindestens 14 Tage vor Wirksamwerden per Hinweis im Kundenportal und per E-Mail von legal@horvath-digital.solutions.

Widerspricht die Kundin bzw. der Kunde einer wesentlichen Änderung vor deren Wirksamwerden, so kann sie bzw. er den betroffenen erfassten Dienst zum Wirksamkeitsdatum in Textform kündigen (E-Mail an legal@horvath-digital.solutions, Telefax, Post oder Kundenportal). Die fortgesetzte Nutzung der erfassten Dienste gilt nicht als Zustimmung zur Änderung.

Eine Änderung dieses SLA darf das Verfügbarkeitsziel und die Gutschriftenregeln nur erreichen oder für die Kundin bzw. den Kunden verbessern, und zwar gegenüber diesem dann geltenden SLA und einem etwaigen günstigeren Mindeststandard im individuellen Angebot; sie darf sie nicht verschlechtern (etwa durch Senkung des Ziels, Verengung der Messung oder Erschwerung von Gutschriften). Das Angebot unterliegt demselben Grundsatz „verbessern, nicht verschlechtern“ nach der Rangfolge in den AGB. Die kommerziellen Änderungsregeln des Vertrags im Übrigen richten sich nach den AGB.

12. Schlussbestimmungen

Dieses SLA wird auf Deutsch und Englisch bereitgestellt. Bei Widersprüchen oder Unklarheiten ist der deutsche Text maßgeblich. Der englische Text ist eine unverbindliche Übersetzung.

Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts (CISG) und unter Ausschluss kollisionsrechtlicher Normen, die zum Recht eines anderen Staates führen würden. Soweit gesetzlich zulässig, ist ausschließlicher Gerichtsstand Berlin. Dieser Gerichtsstand meint die örtliche Zuständigkeit der Gerichte in Berlin — nicht die Region eines Rechenzentrums oder Hosting-Standorts. Zwingende Verbrauchengerichtsstände und ausschließliche gesetzliche Gerichtsstände bleiben unberührt.

Sollte eine Bestimmung dieses SLA unwirksam sein oder werden, bleiben die übrigen Bestimmungen wirksam.

Zugehörige Dokumente: AGB (einschließlich Haftung), Richtlinie zur zulässigen Nutzung (Sperrung), Datenschutzerklärung und Auftragsverarbeitungsvertrag (Rollen). Anbieterkennzeichnung: Impressum. Anfragen: Kontaktseite.